Les situations de conflits ou de détresse détournent les personnes de leur activité : le travail, sa qualité, ne sont plus un sujet. Une telle situation est coûteuse personnellement, pour l’équipe concernée et pour l’entreprise.

COSMOSE est convaincu que de telles situations de crise, pour trouver une issue réelle, impliquent une réflexion collective des acteurs impliqués dans celles-ci : la solution ne viendra pas de la parole docte d’un “expert” mais d’un travail de questionnement de l’origine du mal, de partage des vérités de chacun et de recherche des actions possibles et à portée des acteurs. En d’autres termes, la réponse ne peut venir que de l’intérieur : un tiers-intervenant, médiateur, est là pour faciliter ce processus.

Même si cela n’apparaît pas immédiatement aux personnes impliquées, il leur appartient d’amorcer le processus de sortie de leur difficulté et de prendre des initiatives, à commencer par celle d’être aidées et appuyées par des acteurs internes ou tiers à l’entreprise.

Aussi, voici notre approche du conflit en entreprise et de la médiation, tout droit inspirée de la pensée d’Yves Morieux (BCG / Smart Simplicity : six règles pour gérer la complexité sans devenir compliqué, Les Belles Lettres, 2014, Paris).

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Notre approche du conflit en entreprise

  • Le conflit en entreprise n’est pas qu’une question de psychologies individuelles 

Attribuer le comportement des personnes seulement à des traits de caractère ou de personnalité débouche sur des tentatives de solutions articulées autour de l’idée que “pour changer les comportements, il faut d’abord changer les états d’esprits“. Quand cela ne marche pas, la faute en est rejetée sur les personnes qui se voient affublées de qualificatifs défavorables.

  • Les comportements humains sont rationnels

Il y a toujours de bonnes raisons à la façon dont les personnes se conduisent, des raisons qui expliquent leur comportement. Elles ont des buts personnels construits autour des ressources et des contraintes de leur contexte de travail.

  • Le conflit n’est pas le problème mais la conséquence d’un problème dans le travail

Le contexte de travail est le sujet, pas une personne ou un groupe : les règles formelles et les procédures n’ont pas l’effet prédéterminé sur le comportement des personnes que les managers leur attribuent. Les personnes les interprètent et les utilisent ou les contournent pour atteindre leurs buts personnels. Ce ne sont pas les règles et les procédures qui importent mais la façon dont les personnes les utilisent.

  • La coopération n’est pas quelque chose qu’il faut tenir pour acquis d’avance.

Les gens ne travaillent pas naturellement ensemble en équipe. La coopération coûte à celui qui s’y engage car elle consiste à prendre en compte dans ce que l’on fait , dans ses décisions et ses actions, les besoins et situations des autres. Elle implique donc un coût d’ajustement personnel. Lorsque ces coûts sont mal répartis, c’est-à-dire supportés sans contrepartie par certains, il en résulte pour eux une situation de stress , d’insatisfaction, et de ressentiment.

Une approche  “humaniste” voit la performance comme un sous-produit de bonnes relations interpersonnelles. C’est confondre la bonne entente entre personnes avec une coopération réellement productive. Croire que pour obtenir que les gens coopèrent, il faut d’abord instiller la confiance est une illusion. C’est l’inverse qui est vrai. Lorsque les conditions d’une coopération équilibrée sont réunies la confiance peut s’installer.

  • Pour changer durablement les comportements il est plus efficace de changer le contexte que d’essayer de “changer les états d’esprit”

Quand le contexte change, les comportements s’ajustent. Notre approche est focalisée sur la recherche et la mise en lumière des éléments de contexte qui sont le soubassement du conflit.

 

 

Notre approche de la médiation en entreprise

La médiation peut concerner deux personnes (duale) mais aussi une équipe entière (collective).

La médiation est un instrument de résolution des conflits intéressant en ce qu’il permet aux parties de trouver par elles-mêmes les possibles voies de résolution à leur conflit. De quoi s’agit-il exactement ? « Un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers – impartial, indépendant, neutre, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs* favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause » – Michèle Guillaume-Hofnung – Que sais-je – *personnes participant à la médiation.

Le médiateur pose les règles dont le respect rend possible le dialogue entre les personnes. Quand il l’estime opportun ou à la demande d’une des personnes, il procède à des entretiens séparés. Il guide le déroulement jusqu’à son terme. La médiation peut être interrompue par chaque participant ou par le médiateur : nul n’est obligé de rester en médiation.

  • Les problèmes sont dépersonnalisés

Aucun individu ou groupe d’individus n’est accusé ou rendu coupable à cause de traits personnels ou psychologiques. Elle écarte ainsi les obstacles au changement provoqués par le déni (du diagnostic, des causes sous jacentes, etc.) de ceux qui autrement se sentiraient attaqués personnellement.

La médiation n’est pas centrée sur les aspects psychologiques , les ressentis personnels et l’état des relations des personnes en conflit. Elle est focalisée sur la recherche et mise en lumières des éléments du contexte de travail qui sont le soubassement du conflit. Le médiateur, parce qu’il est un tiers neutre et indépendant de toutes les parties prenantes, permet la libre expression des problèmes de travail que rencontrent les personnes, qui n’ont pas à craindre pour leur position ou leur emploi.

  • Les modifications à apporter au contexte de travail qui ressortent de la médiation sont soumises à la direction

Et ce, avec l’accord des participants.

  • Le processus est amorcé, notamment, par : 
    • L’écoute de l’exposé de la situation et de votre demande ;
    • La détermination du périmètre et des modalités de la médiation ; 
    • La présentation aux personnes concernées dont la participation doit être acquise préalablement au démarrage de la médiation

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Des médiateurs expérimentés

Louis de Fouchier et Bertrand Arnould sont tout deux diplômés du DU de médiation de l’IFOMENE/ICP et expérimentés. Les médiations se font en binôme, dans le respect strict des principes déontologiques que requiert l’exercice.

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De quoi parle t’on ?

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